La Generalitat utilitza per primer cop eines i estratègies big data per millorar la qualitat i l'eficiència del servei telefònic 012 d'atenció ciutadana

La Generalitat de Catalunya en col·laboració amb Eurecat, el principal Centre Tecnològic de Catalunya i l’empresa Atento han posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies big data en l’àmbit de l’atenció ciutadana amb l’objectiu de poder obtenir informació que permeti incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. 

La iniciativa ha consistit a analitzar a través de tècniques d’analítica avançada i de big data els registres de 694.763 trucades del 012 durant els mesos de gener a octubre del 2016 per tal de determinar i quantificar els principals factors que influeixen en la valoració del servei per part dels usuaris i introduir les millores oportunes. En definitiva, l’anàlisi pretén identificar quins són els factors que afecten la puntuació de l’enquesta de satisfacció; quines són les variables que més influeixen en la valoració del ciutadà i a nivell intern, quin són els factors que influeixen en la transferència de trucades entre els agents especialistes.

L’estudi conclou, per exemple, que els factors que influeixen en una valoració negativa  per part de l’usuari són el tipus d'especialitats i el temps de parla. Així, l’estudi fa propostes alternatives de millora en la transferència de trucades entre l’agent general (qui atén la trucada) i l’agent especialista (que dona la resposta), com per exemple en l’àmbit de benestar. El programa ha demostrat que introduir millores en aquesta transferència genera un estalvi anual de 18 mil euros.

El projecte obre noves portes per resoldre més reptes i desenvolupar noves aplicacions innovadores ja que s’han deixat a punt les bases de dades i els sistemes d’informació analitzats del 012 perquè s’hi puguin fer més projectes en el futur.

La valoració d’aquesta primera col·laboració en un projecte big data a la Generalitat és molt positiva. Segons el secretari  de Telecomunicacions, Ciberseguretat i Societat Digital, Jordi Puigneró, «amb aquest projecte, la Generalitat esdevé pionera en l’adopció de tècniques de big data per a la millora dels serveis públics i actua, així, com a tractora i referent en l’impuls i desenvolupament d’administracions data-driven». A més, «es demostra el valor que genera l’obertura i la compartició de dades en les organitzacions, ja que generen nou coneixement que podem usar per a la presa de decisions i l’eficiència dels processos» afegeix Jordi Graells, director general d’Atenció Ciutadana.

Feia temps que la Generalitat volia extreure nous patrons i coneixement dels processos del servei 012, -un servei que hores d’ara ja compta amb una òptima valoració per part de la ciutadania, un 4,67 en una escala d’1 a 5- i poder plantejar reptes d'eficiència i oportunitats de millora.

Conclusions del projecte

Les conclusions d’aquesta experiència de col·laboració permeten obtenir informació valuosa i útil per incrementar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012.

En primer lloc, l’estudi mostra que els factors més rellevants per determinar els nivells de satisfacció del servei per part dels ciutadans són: el temps d’espera i de parla, l’hora de la trucada, l’àmbit de la consulta, principalment.

Amb més detall, l’anàlisi apunta, per exemple, que el percentatge de trucades en què els usuaris acaben responent l’enquesta de satisfacció –tan rellevant per a la millora del servei– és major entre les 8 i les 11 hores i en els primers dies de mes, entre el dia 1 i el dia 11. I a més tenen una relació entre el temps mitjà de parla i el temps d’espera sensiblement major.

L’estudi també assenyala que l’àmbit de consulta i el temps de parla són els factors més significatius a tenir en compte per entendre els casos en què es produeix una atenció qualificada de no òptima. L’atenció no òptima es pot produir tant per la inexactitud de la demanda del ciutadà com per la inadequada transferència de la trucada a un àmbit d’especialitat.

Propostes de millora

L’estudi incorpora altres propostes per millorar el procés d’atenció i el model de dades del 012 a fi de continuar millorant el servei.

Revisar l’ordenació dels segments per assegurar que segueixin la seqüencia de la trucada.
Assignar els agents als diferents segments d’una trucada.
Disposar d’informació que permeti segmentar els usuaris i determinar els motius de la valoració i els factors que influeixen en la seva puntuació.
Revisar els circuits no òptims analitzats amb l’objectiu d’identificar si és possible agrupar especialitats o millorar la formació dels agents per millorar-ne l’eficiència.
Determinar noves tipologies de circuits no òptims per tal de trobar patrons i definir millores en la disposició de les especialitats i, per tant, en el servei.

Com s’ha procedit?

S’ha proveït Eurecat d’accés  als registres del servei 012 de forma segura, garantint l’anonimització i mantenint la privacitat i s’han aplicat tecnologies i noves tècniques utilitzades per organitzacions capdavanteres que ja treballen amb dades (data-driven).

En una primera fase es tractava de construir un sistema que permetés emmagatzemar i analitzar les dades de manera flexible i eficaç. I, al mateix temps, que aquest model d’estructuració de dades permetés continuar treballant en projectes big data i plantejant, així, nous reptes d'eficiència i oportunitats de millora del servei.

En la segona, durant els mesos de gener a octubre del 2016, del total de trucades ateses s'ha treballat amb 694.763 telefònics del 012 aplicant-hi tècniques d’analítica avançada i de big data. Fins arribar a la darrera fase en què s’han pogut analitzar les dades i extreure’n conclusions més definitives.

3
Etiquetes:
#bigdata, #govern, #012